La médiation de la consommation au service des professionnels et des consommateurs

La médiation de la consommation

Tout consommateur bénéficie d’un droit à recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution d’un litige qui l’oppose à un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente d’un bien ou d’une prestation de service quel qu’en ait été les modalités d’achat (en ligne, en magasin, par correspondance, sur un salon …).

La médiation est totalement gratuite pour le consommateur, les frais étant supportés dans leur intégralité par le professionnel – Art. L 612-1 code de la consommation. La médiation des litiges de la consommation est soumise à l’obligation de confidentialité – Art.L 612-3 code de la consommation.

MNET Conso a été choisi
par le professionnel/commerçant avec lequel le consommateur rencontre un litige.

Le client consommateur peut adresser sa demande de médiation selon deux modalités :

  • en ligne sur mnet-conso.fr
    Le consommateur est invité à formaliser sa demande, à décrire son litige et à joindre les justificatifs utiles à la compréhension du dossier.
  • par courrier à l’adresse  MNET Conso                        27 Route de Jouy – 91570 BIÈVRES
 

Les parties ont la possibilité de se faire représenter par un avocat, ou se faire assister par un tiers ( notamment Association de défense des consommateurs …) ou également solliciter l’avis d’un expert- Art. R 612-1 code de la consommation.

MNET Conso n’a pas été choisi
par le professionnel/commerçant avec lequel le consommateur rencontre un litige.

Le consommateur est invité à vérifier si les coordonnées de MNET Conso figurent sur son contrat, site internet du professionnel ou par voie d’affichage.

En cas contraire, il conviendra au consommateur d’adresser sa demande de médiation au médiateur désigné par le professionnel, car MNET Conso ne sera pas en mesure de se saisir de sa demande.

Les litiges pour lesquels MNET Conso n'a pas la possibilité d'être saisie 

Conformément à l’article L 611-3 du code de la consommation, la médiation de la consommation ne s’applique pas :

  • aux litiges entre professionnels.
  • aux réclamations en cours auprès du service client du professionnel.
  • aux négociations en cours avec le professionnel.
  • aux tentatives de conciliation ou médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation.
  • aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
 

Conformément à l’article L 612-2 du code de la consommation, un litige ne peut pas être examiné par MNET Conso :

  • lorsque le consommateur ne justifie pas avoir tenté au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel, par une déclaration écrite selon les modalités prévues au contrat.
  • la demande est manifestement infondée ou abusive.
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen auprès d’un autre médiateur ou par un tribunal.
  • le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.

Sources

Rapports annuels d'activité

MNET Conso rédige un rapport annuel mis à la disposition du public sur son site internet – Art. R 614-2 du code de la consommation.

Rapport Commission Européenne – Médiation de la consommation 2019